Perjanjian ini menjelaskan komitmen tingkat layanan yang diberikan oleh GiloNetwork kepada pelanggan terkait layanan hosting, dukungan teknis, ketersediaan server, dan tanggung jawab layanan.
GiloNetwork menyediakan dukungan teknis terkait pengaturan akun pada server GiloNetwork, akses layanan, serta permasalahan yang berkaitan dengan server kepada kontak teknis utama pelanggan tanpa biaya tambahan.
Dukungan teknis tidak mencakup aplikasi website, perangkat lunak pihak ketiga, script, atau komponen yang dikembangkan maupun digunakan oleh pelanggan sendiri.
Server GiloNetwork dipantau selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan 365 hari dalam setahun. Tim dukungan tersedia melalui email atau saluran bantuan yang tercantum pada website GiloNetwork.
Saat menghubungi tim dukungan, pelanggan diwajibkan memberikan penjelasan lengkap mengenai masalah yang terjadi serta informasi akun yang terkait.
Mohon tidak mengirimkan beberapa permintaan dukungan untuk masalah yang sama karena dapat memperlambat proses penanganan.
Permasalahan terkait email harus dikirimkan melalui alamat dukungan email yang telah ditentukan. Pesan dukungan yang dikirim ke departemen lain seperti Billing atau Sales mungkin tidak mendapatkan respons langsung.
Semua pertanyaan mengenai penagihan layanan GiloNetwork harus dikirimkan melalui kontak yang tersedia pada bagian pelanggan website GiloNetwork.
Pertanyaan terkait pembelian layanan baru, program reseller, peningkatan paket, maupun penawaran khusus harus diarahkan kepada bagian Sales melalui kontak resmi yang tersedia.
Apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan hosting GiloNetwork atau mengalami kendala teknis yang belum terselesaikan sesuai dengan prosedur dukungan, pelanggan dapat melakukan eskalasi melalui bagian Sales atau kontak pelanggan resmi.
Tim GiloNetwork akan melakukan peninjauan, investigasi, dan memberikan tanggapan maksimal dalam satu hari kerja.
Namun, waktu respons tersebut tidak berarti bahwa seluruh masalah dapat diselesaikan dalam satu hari kerja, terutama apabila masalah membutuhkan analisis teknis lebih lanjut atau investigasi yang kompleks.
Indonesia
English